Coleções

AI Coach para uma melhor comunicação humana

 AI Coach para uma melhor comunicação humana


We are searching data for your request:

Forums and discussions:
Manuals and reference books:
Data from registers:
Wait the end of the search in all databases.
Upon completion, a link will appear to access the found materials.

Embora existam livros escritos sobre empresas, essa empresa em particular tem suas raízes em um livro - ou pelo menos nas descobertas que ela compartilha.

Dr. Alex “Sandy” Pentland detém o título de Visionário Científico e Co-fundador da Cogito Corp. Ele também é o autor de Sinais honestos: como eles moldam nosso mundo da MIT Press. Pesquisadores do Laboratório de Dinâmica Humana do MIT provaram a presença e o poder dos sinais sociais na comunicação humana, e a capacidade das máquinas de detectá-los e interpretá-los.

RELACIONADOS: APLICAÇÕES DIÁRIAS DE INTELIGÊNCIA ARTIFICA QUE AFETAM SUA VIDA DIÁRIA

Os sinais honestos no título do livro não são sobre o que é falado, mas sobre o que é biologicamente baseado e enraizado em mecanismos de sinalização usados ​​por antigos primatas que transmitem as intenções do indivíduo. A tese de Pentland é que entender esse meio de comunicação permitiria a uma pessoa prever com precisão os resultados das situações com base nos sinais lidos durante a interação.

Pentland usou um “sociômetro”, um sensor digital especialmente projetado usado como um crachá de identificação, para detectar os padrões de sinal entre as pessoas. Sua análise mostrou que esse canal não-verbal de comunicação tem um impacto tremendo na direção que as pessoas escolhem, mesmo que não tenham consciência da influência que ele exerce.

Consequentemente, obter uma compreensão do que são esses sinais e o que eles dizem sobre uma pessoa pode ajudar a prever o resultado de certas perguntas como “Vou conseguir o emprego para o qual fui entrevistado?” ou "Será que a pessoa que conheci para tomar um café vai querer jantar?"

A Cogito foi formada em 2007 para levar essas descobertas ao mercado com aplicativos de negócios.

Aqui está a parte 1 de sua série de liderança inovadora:

Joshua Feast é outro cofundador da empresa, bem como seu presidente e CEO. Ele proclamou que os treinadores de IA se tornarão a norma em um futuro próximo e ajudarão os humanos a "se tornarem versões melhores de si mesmos". Pedi a ele para explicar o que ele quis dizer com isso, bem como algumas outras perguntas que você pode ver abaixo.

O que um treinador de IA faz

Nos próximos anos, a IA evoluirá para se tornar cada vez mais consciente do ser humano, fornecendo orientação personalizada aos humanos durante seus momentos de necessidade. Acredito que essa evolução tomará forma mais notável na forma de treinadores de IA - tecnologia que pode ser usada para reforçar os pontos fortes individuais e aumentar as fraquezas, resultando em uma força de trabalho mais produtiva, emocionalmente inteligente e bem-sucedida.

Os treinadores de IA orientam os humanos para melhorar seu desempenho individual e de equipe.

Como exemplo, globalmente mais de 10 milhões de pessoas trabalham em vendas por telefone e empregos de atendimento ao cliente. Eles podem aproveitar um coach de IA para avaliar a comunicação entre eles e os clientes e obter orientação instantânea sobre como podem fornecer melhores informações e se comunicar com mais eficácia.

Nessa situação, um treinador de IA reconhece o comportamento individual e faz recomendações pessoais que levam a melhores resultados para uma determinada situação. Como os treinadores de IA reconhecem o desempenho de um indivíduo, o contexto dado de uma situação e podem prever um resultado, isso pode elevar o nível de desempenho de cada pessoa - tornando os de alto desempenho mais consistentes e os de baixo desempenho melhores.

Isso beneficia diretamente um funcionário e tem um efeito cascata em toda a empresa, criando um profundo impacto positivo na produtividade e na cultura. Os coaches de IA podem eliminar as partes simples e mundanas de um trabalho e melhorar o desempenho nas tarefas complexas mais difíceis.

Como isso se relaciona com o que Cogito oferece?

A Cogito refere-se à sua solução como um Sistema de Coaching AI. Ele opera exclusivamente como um sistema unificado que combina medição contínua, orientação automatizada no momento e aprendizado do sistema.

A IA de Cogito analisa instantaneamente centenas de sinais comportamentais contidos nas pistas não verbais expressas na voz. Em uma maneira de streaming, as vozes são avaliadas em relação a modelos proprietários e a orientação é fornecida ao usuário. O sistema também gera dados que correlacionam o comportamento com um resultado selecionado.

Por exemplo, em um cenário de vendas ou serviço, o sistema pode avaliar quais comportamentos ajudam a melhorar a experiência de um cliente ou ajudar um agente a ser percebido como confiante e competente.

Cogito tem uma equipe de ciência comportamental que trabalha lado a lado com a equipe de aprendizado de máquina para implementar e melhorar os modelos que refletem melhor o comportamento humano e provavelmente ajudam a melhorar o comportamento. A equipe de anotadores humanos da empresa ajuda a refinar os modelos e tem uma vantagem porque avaliou centenas de milhões de horas de conversas telefônicas dentro das empresas.

O que significa se tornar uma versão melhor de si mesmo?

Os treinadores de IA não são substitutos para humanos; em vez disso, eles são projetados para elevar as capacidades humanas dentro do contexto de uma determinada situação. Todos os humanos têm habilidades naturais inatas, mas a variabilidade de como cada um de nós reage em uma determinada situação às vezes pode limitar a capacidade de ter o melhor desempenho, especialmente por um longo período de tempo e em situações estressantes.

Um treinador de IA entende o potencial de um determinado indivíduo, reconhece as mudanças no comportamento de uma pessoa e, em seguida, fornece feedback sobre como eles podem se ajustar para melhorar naquele momento e no futuro - tornando-os uma versão melhor de si mesmos.

Por exemplo, o cliente Cogito, MetLife, implantou a tecnologia 12 meses atrás e experimentou uma redução de 30% no número de notificações de chamadas (que são as notificações que surgem se alguém está falando muito rápido ou reconhecendo o momento emocional de um cliente, por exemplo) , demonstrando que os funcionários estão aprendendo e se tornando mais consistentes em seus trabalhos.

A IA não está fornecendo a cada agente a mesma orientação - é contextual ao comportamento do agente e ao envolvimento do cliente em uma determinada conversa. Com o uso do Cogito, a MetLife está ajudando seus funcionários a serem mais empáticos e eficazes, aumentando suas habilidades naturais.

A tecnologia da Cogito permite que os agentes saibam quão bem eles estão se comunicando e os clientes estão se sentindo durante as chamadas, dando-lhes dicas sobre como ajustar seu comportamento. Com o tempo, o comportamento dos funcionários muda, criando interações mais produtivas e empáticas, beneficiando todos os envolvidos.

Ao fornecer orientação objetiva para que os funcionários sejam mais produtivos e se sintam mais engajados e capacitados em suas funções, estamos permitindo que eles sejam versões melhores de si mesmos.

Nesse contexto, "ao levar a 'humanidade' - emoção, fadiga, estresse, etc. - em consideração ao adotar tecnologias de IA", você está selecionando a fragilidade humana como a qualidade primária da humanidade?

A fragilidade humana é uma qualidade da humanidade, mas não necessariamente 'a' qualidade primária da humanidade. Uma das qualidades primárias da humanidade é a inteligência emocional, a capacidade de uma pessoa de compreender seu próprio comportamento, o comportamento de outra e se ajustar de acordo para garantir melhores resultados.

Outra qualidade é nossa capacidade de executar processos complexos de pensamento em várias camadas que levam em consideração nosso comportamento com as pessoas ao nosso redor. Este tipo de comportamento humano tem sido exibido desde que os primeiros humanos tiveram que formar grupos de caça para construir comunidades e continua até hoje.

Aprender como aproveitar melhor nossa inteligência emocional para trabalhar entre uma população e como se adaptar é um aspecto fundamental da humanidade. Entender que, como indivíduos, nosso desempenho muda quando estamos cansados, estressados ​​ou influenciados por outras condições ambientais contextuais e como podemos ser informados dessas mudanças e treinados para agir de forma diferente nos permite manter nossa humanidade, mas nos dá um impulso para melhorar.

Ao levar a 'humanidade' em consideração ao adotar tecnologias de IA, as organizações têm a capacidade de promover uma organização mais empática e autêntica, capaz de funcionar de forma mais consistente, mesmo durante os momentos de impacto.

Você pode fornecer exemplos de desenvolvimento de "organizações mais empáticas e centradas no ser humano" e como elas contrastariam com as estruturas organizacionais atuais?

A inteligência emocional é um aspecto central de organizações mais empáticas e centradas no ser humano. À medida que o Cogito aprimora a inteligência emocional dos usuários, acreditamos que a cultura, a produtividade e a inovação no local de trabalho irão melhorar.

As estruturas atuais podem não ser o desafio na melhoria das organizações, mas pelo menos parte do problema é quando as organizações se expandem para vários milhares de funcionários, o que faz com que lutem para treinar de forma econômica cada indivíduo de onde estão para um desempenho superior. Este é um lugar onde a tecnologia moderna pode auxiliar - atuando como um coach pessoal - pois pode realizar uma avaliação de forma mais abrangente, objetiva e instantânea e fornecer aos indivíduos e gestores melhores informações, ajudando cada um a tomar decisões mais informadas.

Ao usar um AI Coach para ajudar a aprimorar a inteligência emocional, os funcionários podem se tornar mais produtivos, eficazes e capacitados. Os gerentes podem tomar decisões mais rápidas com base em dados e os clientes terão melhores interações com as empresas.

Por exemplo, Humana, um cliente Cogito, percebeu o seguinte após a implantação inicial de nossa tecnologia:

  • Melhoria de 14 por cento no Net Promoter Score, transacional (NPSt)
  • Melhoria de 5% nas pontuações de “Chamada Perfeita”
  • Melhoria de 5% na resolução de problemas
  • O tempo médio de tratamento caiu na casa dos dois dígitos (nenhum número exato fornecido por causa de sua relação direta com os custos)
  • Esses resultados positivos são o que está levando a Humana a apresentar a voz em tempo real do cliente a 2.000 agentes de atendimento ao cliente.

A tecnologia da Cogito fornece continuamente orientação no momento e compartilha relatórios com os supervisores para garantir que eles sejam capazes de treinar melhor e aprimorar a força de trabalho. Por outro lado, o feedback tradicional é oferecido com menos frequência e muitas vezes pode ser tendencioso e menos abrangente, o que coloca os supervisores em uma posição infeliz, pois não estão tão prontamente equipados com o feedback necessário para tomar decisões informadas.

Internamente, usamos nossa própria tecnologia para motivar as pessoas a serem mais conscientes e empáticas. Nossa missão e visão como empresa - criar organizações mais humanas, é promovida internamente e em nosso núcleo.

Abraçamos o poder da diversidade e uma cultura com propósito, buscando indivíduos com origens diferentes e habilidades únicas para criar uma atmosfera de apoio e responsabilidade.

O que constitui decisões de negócios mais "humanas"? Você tem algum exemplo disso?

As decisões de negócios mais humanas estão enraizadas na empatia e na compaixão. A IA é a mão que guia que ajuda isso a se tornar uma realidade devido à sua capacidade de entender as nuances da comunicação humana com menos interpretação do que um indivíduo, enquanto aprimora as habilidades.

Um exemplo disso é demonstrado por meio de nossa orientação de chamada de IA. Nosso software de IA oferece orientação imediata para ajudar a identificar padrões que, de outra forma, podem ser perdidos e a analisar o comportamento instantaneamente.

O feedback fornecido por nossa tecnologia notifica os agentes para serem mais empáticos, por meio da sugestão de empatia, e pode notificar os supervisores sobre o desempenho de sua equipe para que eles possam abordar os agentes com compaixão. Por exemplo, a tecnologia pode indicar a um supervisor que um agente está tendo um dia ruim e precisa de um pequeno aviso extra.

Veja esta história da vida real:

“Certa manhã, entrei no Cogito e estava assistindo a atualização do CX Scores dos meus representantes em tempo real. Percebi que um de meus representantes havia atendido várias ligações seguidas, com tendência decrescente. Decidi checá-lo entre as ligações para ver como sua manhã estava indo - eu não mencionei o CX Score - e depois suas ligações começaram a subir quase imediatamente. ”

O gerente citado acima estava usando a tecnologia para monitorar os membros de sua equipe. A tecnologia de Cogito foi capaz de identificar que o representante estava tendendo para baixo e o gerente aproveitou a oportunidade para ver como ele estava.

O check-in é um exemplo comum de como Cogito está ajudando as organizações a serem mais humanas e tomar decisões de negócios mais humanas. Por fim, a conversa entre o gerente e o representante resultou em melhor desempenho.

Por que não é possível que as pessoas nas organizações se tornem mais responsivas humanamente sem IA?

Não é que se tornar mais responsivo do ponto de vista humano não seja ou nunca será possível, é mais para que a IA possa dar feedback rápido e tenha a capacidade, por meio da avaliação rápida de grandes quantidades de dados e da aplicação de aprendizado de máquina em conjunto com o julgamento humano , para reconhecer padrões de forma mais eficaz.

Uma forma de ver isso é a fusão de ciência comportamental, aprendizado de máquina e computação de alto desempenho, que nos permite detectar e orientar de forma mais rápida e abrangente do que nunca. Essas são ferramentas que podem ajudar as pessoas a serem mais eficazes e responsivas.

Como humanos, nosso estado emocional pode mudar em um instante, levando à variabilidade de desempenho. Podemos ser altamente reacionários e lutar para entender como os outros estão se sentindo.

Os treinadores de IA devem ser usados ​​para ajudar os humanos, ajudando-os a se tornarem emocionalmente mais inteligentes e empáticos, mesmo durante conversas difíceis. Embora seja possível que as pessoas nas organizações tenham uma capacidade de resposta mais humana, a tecnologia de IA é uma ferramenta para ajudar os indivíduos a darem o melhor de si.

Com isso, é essencial projetar uma tecnologia de IA que seja vantajosa para todos, bom para o cliente, o funcionário e a organização.


Assista o vídeo: O Poder da Mente na Comunicação Humana (Pode 2022).